在家电行业中,不少人遭遇过“安装刺客”,即打着“免费安装”的旗帜,等服务人员上门之后却收取高额的上门费、安装费或者辅材费,让消费者大呼“上当”。和家电一样,家装行业中也有很多产品在购买之后,需要安装才能实现使用,消费者在门店看到的往往是“半成品”,如木门、柜子、地板等。以地板为例,所谓“三分地板,七分安装”,产品品质是基础,安装则更能体现产品的附加功能,安装质量的好坏很大程度上会影响产品的使用寿命和用户体验。为此,早在2000年左右行业就在提地板和安装一体化的概念,然而到目前为止,地板行业的安装服务还处于良莠不齐的阶段,大致可以分为以下四个梯队:

一是以天格地板为代表的“总部负责安装”,这种模式下地板的安装服务全部由总部直派负责,安装工隶属品牌方,并由总部统一培训、统一管理,实现真正的“成品交付”;二是几大行业知名品牌,安装工由各地经销商自行招募、管理,但由品牌总部组织统一培训,认证合格后上岗服务的模式;第三种是品牌方只提供产品,不负责地板的安装服务工作,而是由经销商自请第三方进行安装;第四种,以电商品牌和小作坊居多,只售卖产品而不承担任何安装及售后服务,消费者只能自请“游击队”。

地板作为半成品,产品和安装相辅相成,以上几种模式中,天格的“总部负责安装”是现阶段最为理想的状态,而后面几种都可能存在不同程度的问题,尤其是最后两种。在这种现状下,地板安装服务不仅难以达到标准化,收费标准更无法做到透明统一。长此以往,则可能导致以下几种现象的发生:一是安装工追求速度而非品质,导致安装质量无法保证;二是整个安装流程缺乏验收标准、无人监管;三是只追求交付结果,而非考虑用户长久的使用体验;四是当地板出现问题时,可能产生责任不清、相互推诿的现象,导致“孤儿地板”的出现,消费者的权益很难得到有效保障。

而高标准的服务规范和保障体系,需要强大的组织、明确的制度以保证其真正的落地执行,这也是天格推出“总部负责安装”的根本所在。地板行业高质量发展的重要指标,就是用户的高满意度(也就是口碑)建设,而天格就是用安装服务,去成就第一的口碑。从2019年成立至今,天格地板安装服务站已有站点82个,安装工程师近400位,平均服务半径约60公里,其用户满意度基本上在97%以上。其实早在2014年,天格就开始尝试构建匠心服务体系,再到2016年成立专门培养地板安装人员的“匠心学院”,天格一直在探索安装服务的模式升级。直到2021年,在安装服务站稳健发展的前提下,天格正式推出“总部负责安装”,并经过近四年的探索和验证,于近日向全国用户公布其统一收费标准。

(天格地板安装服务站网点)

回到前文,没有统一的流程规范和收费标准,就无法保证服务质量,或者导致乱收费现象的发生。所以,此次天格公布全国统一收费标准,不仅是对专业地板安装人员劳动价值作出的客观评价,其更深层次的原因,更在于让消费者通过支付标准化的服务成本,去获得相应标准化的服务内容和用户体验,做到明明白白消费、实实在在获益。

相较于手机、汽车等,地板行业的科技含量较低,但对于人工服务的依赖和要求却远远高于普通行业。对服务规范和服务收费缺乏明确的认知和标准,不仅不能有效保护消费者的合法权益,从另一个角度来说,地板安装服务从业人员如果得不到明确的价值认证,在一定程度上也会阻碍行业的发展和进步。所以,此次天格地板“总部负责安装”统一收费标准,也是行业探索服务升级的一次有效尝试,相信在天格的带动下,越来越多地板企业也会加入到创新升级行业服务的阵营中来。